新车销售的利润逐渐下降以及汽车寿命的延长使得汽车售后服务市场变得更加重要。同时，售后服务市场的不断兼并使汽车厂商不断面临着市场份额丧失的风险，市场结构和客户需求的不断变化使得对创新型的售后服务商业模式的需求变得更加迫切。在对全球以及区域汽车售后市场进行全面的调研之后，理特全面的了解了未来售后服务市场的发展趋势，基于理特的趋势分析以及案例经验，理特为汽车厂商调整售后商业模式制定了战略发展选择。
 

售后业务 - 高利润、高竞争
 

高销售额不等于高利润，新车的销售利润逐渐降低，导致新车销售的利润在汽车厂商整体利润中占很小部分。事实上，长期被汽车厂商忽视的售后业务已经成了重要的利润来源。在德国，售后服务业务贡献了一半的利润以及23%的收入（包括乘用车，SUV以及小型商用车）。见图1.
 

图1：高利润汽车售后服务市场
 

 

全球范围内，汽车保有量越来越多，车辆寿命越来越长，预计在2015年，售后服务业务将会从2007年的4120亿欧元增长到7180亿欧元。主要增长来源于新兴市场的新车销售带动了售后服务业的发展。

 

售后服务市场的高利润吸引了众多的市场进入者，于此同时也引入了新的商业模式。如今，售后服务市场的竞争者主要有四大类：汽车厂商，独立的汽修厂，服务连锁店以及DIY客户。很多成熟的售后服务市场（除了北美）和德国类似，汽车厂商占据了超过50%的市场份额。

 

在新兴市场（如俄国），灰色售后服务市场发达，占据了低端服务市场，另一方面，高端售后服务的需求也很强烈。由于新兴市场的高端售后服务缺失，汽车厂商很容易在这些市场取得较快的发展。

 

售后服务市场服务的多样性也给汽车厂商提出了新的挑战——如何在竞争日益激烈的售后服务市场保持较高的利润？

 

理特售后服务市场研究

 

为了对全球细分售后服务市场进行更好的研究（包括乘用车，SUV以及小型商用车），理特对未来全球细分市场进行了全面的调研。在市场研究过程中，考虑到成熟市场和新兴市场的差异性，并制定相应的发展战略。研究分析了3种不同市场情形下的发展趋势以及他们对汽车厂商的影响。

研究包含三个重要的阶段：

 

1. 趋势分析： 识别和分析国际售后服务市场趋势以及他们对细分市场的影响。

 

2. 相关模型： 评估不同趋势下的市场大小。

 

3. 情境分析： 讨论三种情形下的未来售后服务市场特征和市场大小。

 

趋势分析

 

理特研究结果表面不同的发展趋势对细分售后服务市场的影响明显不同（见图2），包括：

 

图2：售后服务市场趋势

 

 

-- 竞争： 汽车厂商额可以通过创新的商业模型，如快速的服务反应占领更多的市场。新兴的服务模式，如服务连锁，能够满足不断变化的客户需求。网络销售的兴起能够促进来东南亚地区低价零部件的销售。

 

-- 立法： 监管法律的不断变化加剧售后服务的混乱程度。尽管保修条款能够确保厂商的维修权利，到，但是新的维修条例废止了汽车厂商维修主要零部件的权利，为汽车零部件供应商提供了进入市场的机会。CO2 排放标准也能够创造新的市场机遇。

 

-- 新的合作模式： 在饱和市场，第三方服务提供商会加强在各个方面的合作以争取更大的市场份额。例如汽车联盟ADAC，通过优惠政策激励会员去选择联盟商的服务。保险公司也会建立自己的维修网络，并通过授权维修点影响维修价格。

 

-- 结构性变化： 在汽车市场，养车成本的增加会推迟甚至消除潜在新车购车者的欲望，从而延长车辆的使用寿命。同样车辆质量的提高也能延长车辆的使用年限。旧车需要更多的维修保养服务，从而创造了提供车辆残值服务的新的市场。在新兴市场，收入的增加促进了新车的销售，汽车保有量的增加以及新车的老化不断促进汽车售后服务市场的快速发展。

 

-- 客户需求： 客户对售后服务的需求快速增长。在一些新兴市场，收入的增加以及车辆的社会地位象征极大的促进了新车的销售。客户对个性化的服务需求增加，车辆复杂程度的增加使得"DIY"这种模式变得不可能。

 

相关模型

 

在对趋势进行识别并量化分析后，使用相关模型量化评估每种趋势对未来细分市场的影响。基于案头研究、访谈以及专家预测，理特对未来趋势进行详尽的量化分析。模型包含相关矩阵以及趋势评估矩阵。在相关矩阵中，通过衡量与其他趋势的关联来评价每一趋势，每种趋势对未来汽车售后服务细分市场的影响分三种情境在趋势评估矩阵中体现。

 

情境分析

 

凭借趋势分析以及相关模型，理特定义了三种未来汽车售后服务市场情境（见图3）。

 

图3：三种未来汽车售后服务市场情境

 

 

情境1：最差情境："汽车厂商大量丧失市场"

 

情境1描述了未来各种发展趋势都对汽车厂商不利的情形。

 

未来的政策管制的放松，包括设定新的维修条款会让汽车厂商面临更多的竞争，厂商授权的维修店客户将会转移到其他的服务提供商。全球范围内，汽车厂商大约丧失14%的售后服务市场，意味着，汽车厂商损失1010亿欧元的收入，仅德国，将会损失大约76亿欧元。

 

情境 2：基本情境"汽车厂商的市场份不断缩小"

 

情境2根据最现实的情形分析未来售后服务市场。

 

新的维修条款颁布，独立服务提供商的业务不断增长和巩固，汽车产商不断优化已有的商业模式，但并没有彻底的形成创新型商业模式，市场份额不断被新的市场进入者吞噬。在这种情形下，到2015年，汽车厂商将会丧失3%的市场份额，损失220亿欧元收入（德国损失13亿欧元）。

 

情境 3：最佳情境"汽车厂商的市场份额快速扩张"

情境3描述了未来各种发展趋势都对汽车厂商有利的情形。

 

汽车厂商成功地建立了残值服务商业模型，吸引了更多的客户。汽车厂商意识到竞争越来越激烈，建立了创新的商业模式，强化了在售后服务市场中的地位。厂商授权服务点和客户规模不断增加，市场份额增加6%，全球收入增加430亿欧元。在德国，汽车厂商的售后服务收入增加27亿欧元。

 

制定发展计划

 

任何售后服务战略都需要考虑零部件以及服务两方面，同时要兼顾全球售后服务市场趋势和新兴市场的特殊需求。一个全面的售后服务战略不仅帮助汽车厂商在成熟市场提高市场份额，也能在新兴市场增加收入。理特已经提出有效的战略措施来帮助汽车厂商提高市场份额。

 

全球化战略选择

 

普适性战略选择

 

基于生命周期的服务（超过4年的车）：汽车厂商可以通过建立低价的汽车售后服务第二品牌来减少客户的流失，保持客户的忠诚度。同时，也能享受服务连锁模式带来的益处。

 

垂直集成售后服务：在新车和二手车的销售过程中，与客户保持良好的接触能够提高的客户的满意度和忠诚度。因此，在销售过程，需要提供的相应的售后服务选项，在车辆的销售过程中实现捆绑式销售。

 

为客户提供定制化的售后服务：尽管一些新车客户希望能够提供高端的售后服务，但是一些二手车客户希望能够提高全生命周期的服务体系。汽车厂商需要针对不同的客户提供不同的售后服务解决方案。例如可以为对价格敏感的客户提供低价的售后服务，而为商旅客户在旅途中提供检测服务。

 

基于生命周期的零部件服务：汽车厂商的零部件服务需要提供不同的新零部件的替代品，可以是已经使用过的或者维修过的零部件。汽车厂商需要提供各种廉价的零部件选择方案来提高客户的忠诚度。

 

成熟市场的战略选择

 

在城市市场，随着法规政策和市场结果的不断发展，需要采用相应的战略，如：

 

更加注重车队服务：建立服务于集团客户的业务中心能够增加车队管理服务业务，同时，对小型车队的服务也能够增加车队服务收入。

 

零部件零售渠道创新：随着旧政策的解除，授权售后服务商能够采用第三方零部件供应商，意味着汽车厂商需要扩大他们的零部件零售渠道，通过独立维修店、服务连锁店甚至在线销售零部件。

 

新兴市场的战略选择

 

新兴市场为发展潜力巨大，但同时，这些市场的发展极不平衡，经济发展的不平衡（城市和农村），客户消费习惯的差异化（富裕和平穷）以及车辆的区别（新车和二手车）都是对汽车厂商的极大挑战。

 

市场细分：汽车厂商首先需要跟客户的购买力和车辆数量（按照制造商、型号、车龄、产地等）对汽车市场进行细分，并制定相应的售后服务战略。

 

零售战略：在新兴市场制定统一一致的零售战略及其重要。城市和

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