“对用户来说，不停电就是最好的服务。”江西省电力公司副总经理郝玉国9月19日在共青城召开的华中电监局居民用电服务质量监管专项行动座谈会上谈及感受时表示。
 

　　怎样才能为不停电这一目标最大限度地增进服务质量呢？今年以来，南昌供电公司联合当地移动公司，通过数字地图分布，将移动基站与配电台区进行动态数据绑定，实现了停电信息与用户手机短信的无障碍互联，停电区域、抢修进度、预计来电时间等信息可以随时随地传达给用户。深度体验到了先进技术的便利，即便停电，用户也因此变得“可以理解、接受了”。这一切，仅仅是江西省电力公司深入开展专项行动中的一个缩影。自去年10月份专项行动启动以来，在华中电监局、江西省电力公司的积极推动、协调配合下，一场以推进观念转变、关注配网和营销创新为主题，切实保障民生用电的专项行动，在革命老区逐步铺开，把江西省居民用电服务质量和用户感知度整体推入一个新阶段。
 

　　转变———“员工的精神状态决定了服务质量的好坏”
 

　　9月20日上午10时，记者走进九江市金泰半岛一品小区，九江供电公司投资近30万元的流动营业车停在小区中间，抄表员郭建平正现场解答问题，每个月10号开始，小郭就要利用一天时间，随流动营业车来小区。
 

　　路过的居民不停地跟小郭打招呼，很是家常。记者随意问起小区情况，小郭如数家珍：“一共4个供电台区，小区居民840户，928块智能表全部安装完毕。”“智能集抄实现以后，小区孤寡老人、
 

　　弱势群体交电费，还是不方便。“小郭告诉记者，为服务好这些用户，才设立了这个”流动营业厅“，电费交纳、报装受理、故障保修等所有用电服务，都可以通过3G网络，现场远程受理。
 

　　“平时我的电话就公示在公告栏，24小时开机，随叫随到。”他指着旁边的公告栏，上面醒目地展示着专项行动示范点的相关信息，从责任人、业务规范、指导标准到用电知识，内容翔实。
 

　　去年12月以来，华中电监局、江西业务办会同江西省电力公司，根据国家电监会发布的指标体系，制定了宣贯方案，印制学习手册1.3万本，发放到营销、生产等一线员工手中，所有职能部门、基层单位、一线员工都必须熟知专项行动的内容、标准，并以此指导具体工作。
 

　　“一线员工意识的转变，对提升服务质量的作用最直接。”江西业务办负责人说，经过深入开展专项行动，由过去“把麻烦留给别人，方便留给自己”，变成了“把方便留给别人，麻烦留给自己”，“角色互换，就体现在更加关注用户的感受上。”特色———“要做，就实实在在地做，力争实效，突出个性。”
 

　　组织有力，才能落实具体。江西省电力公司通过推行“建制度、抓执行、强监督”的工作保障体系，部署了6方面重点工作和20项细化措施，形成工作任务分解表，按专业、按部门明确责任主体，做到有的放矢。
 

　　截至8月31日，南昌供电公司开展的“台区-线路-变电站”树型结构数字停电信息发布方式，共发布移动短信息401502条，及时详尽的告知方式，极大提升了用户感知度和满意度。
 

　　个性化的服务方式，是江西省电力公司 深入开展专项行动的一大特点，一批典型经验和案例值得借鉴。
 

　　———低压抢修在配网供电中有着关键作用。原来按设备管理分界的抢修模式，导致资源重复利用且效率低，鹰潭供电公司以提升客户满意度为立足点，改进了以往的工作模式，推行了“营配合署”值班，运检部管控一体的工作模式，减少了用户的等待时间，大大提高了抢修效率。
 

　　———萍乡供电公司为加强低压居民报装管理，出台了《居民单表绿色报装流程管理办法》。规定具备供电条件的客户，24小时内完成装表送电全部工作。“绿色报装”强化了内部环节协同运作机制，专人督办，全过程信息监控，各项工作留有记录。规定实施以来，共受理居民单表安装910户，均在24小时内完成装表送电程序，客户好评率100%.
 

　　———玉山县供电公司按照优先保障、优化流程、优选方案、优化服务的“四优原则”，为保障性住房建设项目开辟报装“绿色通道”。该公司由专人负责，建立本地区保障性住房档案，在营业厅设立保障性住房用电业务引导指示牌，从临时施工用电到正式用电申请等业扩报装环节，按照“特事特办”原则，缩短办理时间，确保及时送电。
 

　　———全省12个地市供电公司，积极推进领导定点督导制度，主管领导各挂点一个县公司，创建“居民用电服务质量优质服务示范区”，其他县公司则作为推广区，以点带面，对典型经验逐一推广，营造社会影响力，效果明显。
 

　　浓郁的专项行动氛围已在江西形成，门户网站发布，专项行动月报，多种形式的社会宣传……更有启动供电优质服务宣传月，主动公开服务质量承诺，组织共产党员服务队进企业、进社区、进农村活动，召开以社区 居民为主的用电客户座谈会，听取意见建议，受到用户和社会的好评。
 

　　普遍实行的“客户经理制”、“限时办结制”，落实“首问负责制”，规范了居民用电报装管理。政府、供电企业、电力用户三位一体的有序用电工作机制进一步健全，充分发挥了负荷管理系统的监测控制功能，专项行动以来，已完成2.28万户智能电表合表改造，全面满足居民客户的用电需求。
 

　　截至目前，江西共投资建成POS机收费点13856个，全省共有社会化电费代收网点21156个，其中城镇8591个，乡村12565个，基本实现了全省范围内城镇“十分钟缴费圈”、农村“村村设点”的目标。12种缴费渠道，有效避免了因缴费不便造成欠费而引起停电催费的不良现象。
 

　　升级——“农村低电压治理已经跨入信息时代”
 

　　了解某一个村镇台区是否存在低电压，只需在集控室电脑上瞬间查找。9月20日上午，记者在共青城供电公司亲身体验了全覆盖、实时动态监控的农村“低电压”综合治理管理信息系统。
 

　　“这套自主研发的农村低电压综合治理管理信息系统，已经覆盖共青城所有供电台区，借助移动通讯系统与全市32000用户智能电表互联，实现在线监控。”共青城供电有限责任公司副总经理陈怀安告诉记者，该系统于今年建设完成，某种程度上，标志着国内农村低电压治理跨入信息时代。
 

　　“服务的基础是保障，没有强有力的基础保障，提升服务质量就无从谈起。”江西业务办负责人告诉记者。
 

　　拥有1406万供电用户，4456万服务人口的江西省，在深入开展提升居民用电服务 质量专项行动中，以加快电网发展步伐，提升供电服务保障能力为目标，配网信息化管理和农网改造升级的工程进度在国家电网公司系统已经位居前列，县级电网供电能力得到进一步提升。
 

　　为保障和改善民生用电，在建设资金总体缺口的情况下，江西省电力公司将发展重心向中低压电网倾斜，今年筹措6亿元重点改造南昌等设区市配电网，投资额较上年翻一番。
 

　　农村电网供电设施改造尤其受到重视
 

　　2012年，该公司投资20亿元用于农网升级改造工程，其中110千伏输变电项目14个，35千伏及以下项目96个，实施农网110千伏变电站“双变供电计划”，新建11个电气化县、128个电气化乡(镇)、922个电气化村，全面推进低电压治理工作。
 

　　《国务院支持赣南等原中央苏区振兴发展的若干意见》出台后，华中电监局配合电监会开展了关于赣南原中央苏区不通电或低电压问题及农网改造升级情况的调研，江西省电力公司积极响应，完成三轮拉网式排查，累计排查出赣南原中央苏区800户未与主网联网用户，长期低电压用户47。89万户。预计年内将全部解决未联网用户延伸供电，2013年底全部完成赣州市现有低电压治理，2015年底完成吉安、抚州等原中央苏区低电压治理。
 

　　此外，今年以来，江西省电力公司还在赣州地区投资7。43亿元，同时开工220千伏肖岭等8项输变电工程，开工规模和建设力度前所未有。
 

　　将提升服务质量的行动落实在改善民生的切实举措上，江西省深入推进专项行动的各项工作已经迈上新平台，取得了令人满意的效果。据统计，今年前三季度，江西省城市电压合格率99.771%，农网电压合格率98.17%，全省城市供电可靠率99.962%，农网供电可靠率99.730%，实现了供电质量稳步提升。  

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