题记：
　　山东五征集团前身是成立于1962年的县级拖拉机站，历经近半个世纪的发展，现已形成农用车、汽车和现代农业装备三大主导产业，拥有13个子公司（分厂），总资产35亿元，员工14000人，是中国机械制造重点骨干企业之一。2011年，五征集团在改制10年之后，销售收入超过百亿，排在中国民营企业500强第211位。

　　2009年，五征并购山拖，使五征在农业装备产业领域异军突起，直接促进了产业转型升级。加上五征近30年来在中国农用车制造领域形成的技术优势、资金优势、市场优势和品牌优势，又促进了现代农业装备新兴产业的快速发展。但是在现如今竞争如此激烈的农机市场，仅有技术、资金、市场以及品牌优势并不足以形成全面竞争优势，随着农机行业的发展，用户认知与需求的不断提升，服务的保障越来越显得尤为重要。

　　为此，我们采访了山东五征集团有限公司农装副总经理、农装营销公司总经理赵令江先生，希望听听他如何诠释"五征服务"。
 

农机360网&《中国农机商情》：

　　赵总，您好！感谢您能在百忙之中接受我们的采访。

　　我国农机行业近几年在国家政策的扶持下得到了快速的发展，市场保有量逐年倍增，每年这么多的农机产品进入市场，这对于产品售后服务的保障性无疑是一个极大的考验，您如何看农机行业目前售后服务现状？
 

赵总：

　　我国农业机械化作业有着季节性强、范围广、作业周期短、作业时间紧凑等显着特点。而且我国地域辽阔，不同的地区不同农作物的作业时段都相对集中，作业时间都表现为相当紧迫，这也决定了对产品售后服务需求的紧迫程度，确实是对产品售后服务保障性的一个极大考验。再加上目前我们国内的农机生产厂家众多，并且各企业无论是在规模实力、技术能力和服务效率等方面都表现不一，差距较大，这些都决定了目前农机行业售后服务出现某些差强人意的现象。主要表现在：

　　一是行业内各企业售后服务的服务水平参差不齐，不能绝对保障用户维修服务需求，不能保障用户得到有效地产品使用技术指导培训；

　　二是维修服务人员的维修技术技能和服务水平尚处在一个发展阶段，急需加强提高；

　　三是零件供应不能满足市场需求，部分企业和经销商只注重产品经销，忽视了用户配件需求的重要性，没有一个完善的配件供应网络；

　　四是服务网络不健全，对用户的维修服务和信息服务需求不能及时满足。

　　不过，随着行业竞争不断加剧，企业对于服务上的不断投入和升级，农机行业的整体服务水平会不断提升，行业服务状况会不断改善。
 

农机360网&《中国农机商情》：

　　农机装备的消费现已逐步走向专业型消费，如何让专业型用户重复购买，形成对于企业产品的满意度和品牌的忠诚度，是农机生产企业亟待面对的问题。在日趋成熟的市场中，"服务"无疑是赢得用户青睐的重要砝码，就当前农机行业而言，您觉得企业应该为用户提供哪些服务？
 

赵总：

　　提到"服务"，大多数人很自然的想到的往往是产品的售后服务，即如何为用户处理使用过程出现的质量问题。其实"服务"应该是全过程的，售前、售中和售后立体式的，这种思想要贯穿于产品研制开发、生产制造和销售流通全过程。一切要从用户需求出发，要赋予产品人性化。售前的产品研发过程讲求实用性、需求性和操控舒适性，生产制造过程讲求精益求精，企业除应提供传统的用户培训、技术咨询、配件供应、维修服务外，要围绕用户需求，提供服务支持，如产品研发环节就让用户的需求融入进去，售前、售中用户对产品的感受和需求信息的收集，对收集的信息采取改进措施，改善产品性能，为用户提供作业指导、培训、维修服务以及使用过程中提供气象、交通、进度、时间、价格、油料供应、卫生等与农机作业密切相关的全方位信息提供等。

　　对于售后服务，要指导用户对售后产品的检修和保养，跟踪产品使用质量效果，做好用户回访，上门解决用户服务需求，认真做好客户信息收集、整理、制定改进措施，满足用户使用需求。

农机360网&《中国农机商情》：

　　农机360网和《中国农机商情》已经连续两年举办"精耕杯"农民用户最满意售后服务品牌评选活动，目的旨在推动行业企业重视服务，重视品牌建设，这里想通过您了解一下山东五征在"服务"上做了哪些"功课"？又是如何利用服务构建自己的品牌核心竞争能力的？
 

赵总：

　　农机行业有它的特殊性。农机行业的服务体系建设是一个较为复杂的过程，所以农机企业应将服务上升到企业各项活动中的足够高度，从服务的软、硬件两个方面着手构建服务体系，统一服务理念，合理配备服务资源，努力构建服务网络，统一服务标准与形象，强化服务业务团队能力的培育和提升，不断创新服务模式，千方百计让用户满意。

　　近年来，五征农业装备公司始终坚持"大服务"理念和"亲情"服务思想，切实做到以用户为中心，不断完善服务组织体系，延伸服务环节，建立服务信息平台，强化服务资源配置和网络建设，不断加强对服务队伍的培训力度，定期组织培训经销单位和业务人员，掌握产品使用技能和养护维修知识，加强对用户的指导能力。对用户进行产品使用技能指导培训，使用户充分了解产品性能，掌握产品调整使用及维修保养技能，保证用户正确使用产品，避免因产品使用操作不当造成的人为故障和人身安全伤害，并制定了统一的服务形象、标准与流程；农忙前实施大规模的集中培训与上门培训相结合的用户培训以及用户回访工作；针对玉米收获机械、马铃薯中耕、种植、收获机械和小麦收获机械等，专门组建近300人的流动服务队和80余部服务车辆，提高服务反应速度与效率，极大地提升了五征农装产品的品牌美誉度和用户满意度，受到广大用户和业界的广泛认可和肯定。

　　下一步，五征农业装备公司将不断创新、探索新的服务模式，丰富服务内涵，全面提高自身服务质量与水平，满足不断变化的用户服务需求，为我国农业现代化发展做出贡献。
 

　　行业的进步与发展，离不开优秀企业的推动与引领，用户的放心与满意，更离不开企业孜孜不倦的努力与创新，我们期待并衷心祝愿五征能够早日探索出适合行业发展并且能够满足用户需求的新服务模式。 

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